Законодательство о защите прав потребителей устанавливает различный порядок действий в зависимости от того, является товар качественным или имеет недостатки.

Товар надлежащего качества, не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке или размеру, подлежит обмену в течение 14 дней, не считая дня покупки. Условием обмена являются сохранение товарного вида и потребительских свойств, отсутствие следов эксплуатации и наличие документа об оплате. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену, утвержден правительством и включает, в частности, предметы личной гигиены и лекарственные препараты.

При обнаружении недостатков потребитель вправе требовать замены товара, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков либо возврата уплаченной суммы. Требования предъявляются продавцу в письменной форме в двух экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у потребителя.

В случае отказа продавца от удовлетворения обоснованных требований потребитель вправе обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора или в суд.