Претензия представляет собой письменное требование потребителя к продавцу, изготовителю или исполнителю об устранении нарушения его прав. Направление претензии предшествует обращению в надзорные органы и в суд и фиксирует момент предъявления требования, с которого исчисляются установленные законодательством сроки его рассмотрения.

В претензии указываются наименование и адрес продавца или исполнителя, сведения о заявителе, включая адрес для направления ответа, обстоятельства приобретения товара либо заказа услуги, описание выявленного недостатка, а также конкретное требование потребителя. Требование формулируется однозначно: замена товара, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков или возврат уплаченной суммы. К претензии прилагаются копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства, их перечень приводится в тексте. Документ датируется и подписывается.

Претензия составляется в двух экземплярах. Один передается адресату, на втором проставляется отметка о принятии с указанием даты, должности и подписи принявшего лица. При отказе в принятии претензия направляется заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения по адресу, указанному в сведениях о продавце или исполнителе.

Сроки рассмотрения отдельных требований установлены законодательством и различаются в зависимости от их существа. Отсутствие ответа в установленный срок приравнивается к отказу в удовлетворении требования. Документы, подтверждающие направление и вручение претензии, сохраняются и используются в дальнейшем при обращении в территориальный отдел Роспотребнадзора или в суд.